NPS Hesaplama Formülü
Net Promotör Skoru (NPS), bir şirketin müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan bir metriktir. NPS, müşterilere “0’dan 10’a kadar bir ölçekte, bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusu sorularak hesaplanır. Müşteriler 9 veya 10 puan verirse “promotör” olarak kabul edilir, 7 veya 8 puan verirse “pasif” olarak kabul edilir ve 6 veya daha düşük puan verirse “kötüleyici” olarak kabul edilir.
NPS, aşağıdaki formülle hesaplanır:
NPS = % Promotörler – % Kötüleyiciler
Örneğin, bir şirketin 100 müşterisi varsa ve bunlardan 60’ı promotör, 20’si pasif ve 20’si kötüleyici ise, NPS’si %40 olur.
NPS’nin Önemi
NPS, bir şirketin müşteri memnuniyetini ölçmek için önemli bir metriktir. Yüksek bir NPS, şirketin müşterilerinin memnun olduğunu ve şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığının yüksek olduğunu gösterir. Düşük bir NPS ise, şirketin müşterilerinin memnun olmadığını ve şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığının düşük olduğunu gösterir.
NPS, şirketlerin müşteri memnuniyetini iyileştirmek için kullanabilecekleri değerli bir araçtır. Şirketler, NPS’lerini düzenli olarak ölçerek müşteri memnuniyetindeki eğilimleri takip edebilir ve müşteri memnuniyetini iyileştirmek için gerekli adımları atabilirler.
NPS’yi İyileştirmek İçin İpuçları
- Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin.
- Ürün veya hizmetlerinizi iyileştirin.
- Müşterilerinize değerli içerikler sunun.
- Müşterilerinizle düzenli olarak iletişim kurun.
- Müşterilerinizden geri bildirim alın.
- Müşterilerinizin sorunlarını çözmek için elinizden geleni yapın.
NPS ile İlgili Faydalı Siteler
NPS ile İlgili Faydalı Dosyalar